今年8月以来，温州市洞头区民政局针对群众殡葬政策业务不熟悉、遗体出门时间难合意、火化预约需家属来回跑等问题，将殡仪服务列入主题教育期间为民办实事项目之一，深入一线问需问计，不断优化殡仪服务流程，以“服务自家长辈亲属的态度”，从群众自己跑到专人进驻市殡仪馆代办，再到殡仪服务员全程服务，做到资料流转迅速、预约时间合意、全程服务满意，进一步提升优质公共服务供给。

一是“一对一”服务。实行一对一暖心代办制度，组建12人的“一对一殡仪服务员专员”队伍，从接到街道、村居信息开始至出殡为止，指定一名殡仪服务专员为逝者家属提供全方位引导服务，包括政策解答、业务咨询、服务流程等，专人服务一户，一户包办到底，解决家属因不熟悉流程出现的反复咨询、多头对接、临时有事找不到人问询等问题。截至目前，已开展一对一暖心贴心服务百余户，逝者尊严得到最大限度体现。

二是“心贴心”办理。积极对接温州市殡仪馆，优化办理流程，提前18小时预约火化时间，改变从遗体火化当日赴温州殡仪馆缴费后预约的模式，转变为报丧当天安排专员入户收取身份证明、死亡证明等相关材料，建立一户一档，送至温州殡仪馆预约火化时间，代办缴费手续，并将发票送到丧户手中，实现手把手全流程代跑。流程优化后，解决绝大部分家属在市殡仪服务中心长时间等待问题，解决少数丧户当天火化中午前完成出殡的习俗问题，有效提升丧户家属对于殡仪服务的满意度。

三是“点到面”优化。开设殡仪服务555567专线，24小时接听应答，接线员按照家属治丧需求，提供一站式殡葬政策咨询及业务办理。开展电话回访等服务，了解掌握群众对全程代办专员满意度评价、在治丧过程中是否享受惠民政策、对服务是否满意等情况，广泛征求意见建议，不断改进优化。截至目前，已随机回访逝者家庭百余户，实现全程暖心服务闭环管理。